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評論:互聯(lián)網(wǎng)金融玩的就是用戶體驗(yàn)
發(fā)布時間:2013-10-24  瀏覽:140

  近階段以來,券商互聯(lián)網(wǎng)化被媒體和業(yè)界人士討論得如火如荼。不唯券商,基金、保險、銀行等各路金融機(jī)構(gòu),也都紛紛瞄準(zhǔn)了互聯(lián)網(wǎng)金融這片藍(lán)海?;ヂ?lián)網(wǎng)金融這新鮮玩意到底是啥?可能暫時誰都看不那么清楚。但核心的一點(diǎn)肯定是:這玩意玩的就是用戶體驗(yàn)!


  要了解互聯(lián)網(wǎng)金融,首先得了解互聯(lián)網(wǎng)的精神要義,無非就是尊重人的個性,把客戶的體驗(yàn)當(dāng)作頭等大事。網(wǎng)絡(luò)游戲之所以這么火,如此賺錢,最大的原因,無非是滿足了每一個個體社交的需求,從而也滿足了馬斯洛所說的自我實(shí)現(xiàn)的需求。在科技無比發(fā)達(dá)的時代,人群被割裂,信仰缺失,使得人與人之間很難取得信任,每一個人都害怕沉重的孤獨(dú)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)游戲和社交媒體為大家搭建了一個平臺,互不相識的人可以像熟人一樣交流、溝通,不受歡迎才怪。


  但很長的一段時間里,金融資源是稀缺資源,擁有壟斷牌照,券商、基金、保險、銀行等金融機(jī)構(gòu)在投資者面前都處于強(qiáng)勢地位,反正我的產(chǎn)品擺在這里,買不買是投資者的事情。至于產(chǎn)品是不是符合投資者的風(fēng)險收益特征、收益能否讓投資者滿意、是否做到了細(xì)分化從而滿足特定投資者的需求,金融機(jī)構(gòu)都是不大考慮這些的,客戶的體驗(yàn)也無從談起。及至金融產(chǎn)品越來越多,金融牌照逐步放開,又加上股市行情不好,金融機(jī)構(gòu)才被“倒逼”著試著去滿足客戶的體驗(yàn)。


  當(dāng)然,金融產(chǎn)品能否盈利,是客戶最大的體驗(yàn)。但除此之外,還有各種各樣的體驗(yàn),比如服務(wù)是否到位、風(fēng)險提示夠不夠、產(chǎn)品宣傳時有沒有忽悠投資者,或者是否根據(jù)客戶的需求設(shè)計不同的理財產(chǎn)品、是否提供了其他各種增值服務(wù)。以銀行的私人銀行部門為例,為了抓住高端客戶,可謂無所不用其極,甚至連客戶小孩的求學(xué)、吃喝玩樂、心理需求,私人銀行都盡力去滿足。再比如股市行情不好,一些金融機(jī)構(gòu)會盡力挖掘債市、信托等領(lǐng)域的投資機(jī)會,靈活地為客戶打造各種理財產(chǎn)品,包括開辦網(wǎng)絡(luò)講座、手機(jī)資訊等各種形式的理財講座。


  金融機(jī)構(gòu)迎接互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn),前提是思維要互聯(lián)網(wǎng)化、體制要互聯(lián)網(wǎng)化。如果還是停留于高高在上的位置,自以為是所謂的理財專家,做好了一個勁地吹噓,做不好百般推諉,用戶體驗(yàn)可想而知。再比如客戶到券商營業(yè)部開戶,資訊服務(wù)差勁得很,傭金卻高得很,客戶體驗(yàn)當(dāng)然差得很。在互聯(lián)網(wǎng)金融的時代,金融機(jī)構(gòu)就是要給客戶提供方便快捷、高效便利、交易成本低的服務(wù),讓客戶持續(xù)穩(wěn)定地獲取收益。沒有這些用戶體驗(yàn),就會在贏家通吃的時代被真正地淘汰掉。


  互聯(lián)網(wǎng)時代,每個人都在享受互聯(lián)網(wǎng),尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的方便。但與此同時,眾多的傳統(tǒng)行業(yè)因?yàn)椴荒艹晒D(zhuǎn)型,生存于其中的人飽受壓力與煎熬,比如零售百貨、傳統(tǒng)媒體。面對這些挑戰(zhàn),與其憂心忡忡,倒不如好好體驗(yàn)一下這些痛苦的感覺,想想過去傳統(tǒng)行業(yè)給用戶帶去的不好的體驗(yàn),尋找能夠給客戶帶來優(yōu)良體驗(yàn)的思路和方法。

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