2014年是O2O的元年，在此之前中國商業(yè)各種O2O嘗試多被認(rèn)為“噱頭大于成效”。但順豐的“嘿客”卻為人看好，微信要連接一切，順豐要連接生活，光看簡介，故事看好來十分美好?！昂倏汀睍?huì)取得成功嗎？

網(wǎng)購糟心一：退換貨的傷痛

昨天筆者收到順豐微信公共號發(fā)布的信息，5月18日順豐“嘿客”正式試運(yùn)行，“嘿客”包括四大服務(wù)體系：

 ①商品預(yù)購：食品、服飾、母嬰、數(shù)碼、家電，

 ②網(wǎng)購線下體驗(yàn)：二維碼購物、網(wǎng)購商品實(shí)物展示，線下網(wǎng)購

 ③便民服務(wù)：話費(fèi)充值、飛機(jī)訂票、水電繳費(fèi)等；

 ④快件自寄自取：隨時(shí)到店寄取快件，保證個(gè)人隱私

很遺憾滿懷期待看完這四點(diǎn)，卻少了最想看到的售后服務(wù)這一項(xiàng)。退換貨服務(wù)，這可是網(wǎng)購的死穴啊，網(wǎng)購容易，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)完事，退換難，一旦有退換貨，10天半個(gè)月，能解決就不錯(cuò)了。

是順豐公告上沒有寫清楚呢？還是順豐不提供這項(xiàng)服務(wù)，結(jié)果不得而知。網(wǎng)購遭遇退換貨，這是常有的事，哪個(gè)網(wǎng)購客每年不退個(gè)10次8次的。電商們早就警告過了，網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，下手需謹(jǐn)慎。因此強(qiáng)烈希望順豐解決退換貨問題，那可是網(wǎng)購客們的福音啊。

網(wǎng)購糟心二：肓購的風(fēng)險(xiǎn)

筆者的朋友生寶寶了，開心媽媽立馬網(wǎng)購一個(gè)寶寶游泳池，讓寶寶開游。收到貨就傻眼了，雖然買前看過尺寸，但實(shí)物已經(jīng)超乎想像的大，游一次要一方水，放熱水要一個(gè)小時(shí)。網(wǎng)購解決不了“實(shí)物體驗(yàn)”，有些東西不“上眼”是買不好的?！昂倏汀庇芯W(wǎng)購實(shí)物展示區(qū)，但看看便利店般大小的店面，能展示多少商品呢？

開心網(wǎng)購一：方便、快捷

購物網(wǎng)站商品快速搜索功能，為網(wǎng)購帶來便利。想要的東西，敲敲鍵盤就出來，款式多、型號豐富，好好比較，確定想要的，然后點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就等收貨了。有豐富的產(chǎn)品信息，利于購買決策，有快遞配送，免除了實(shí)體店奔波。

然而到網(wǎng)上一搜“嘿客”，居然找不到相應(yīng)的購物網(wǎng)站，這可真要了命了。怎么查找商品呢？難道只有到“嘿客”店后才知道，能買什么？什么不能買？墻上的購物的二維碼，才幾個(gè)，夠選嗎？沒有網(wǎng)站，也沒有單店的微信公共號，不會(huì)讓消費(fèi)者每購一次物，都跑一次順豐“嘿客”吧。

開心網(wǎng)購二：比價(jià)、低價(jià)

網(wǎng)上比價(jià)、淘到低價(jià)是網(wǎng)購一族最開心的事。所以要買一件東西，轉(zhuǎn)戰(zhàn)多購物網(wǎng)站，看看誰家價(jià)格低是經(jīng)常的。

順豐“嘿客”，如何實(shí)現(xiàn)比價(jià)功能的呢？不得而知。

O2O價(jià)值鏈上的五維度分析

傳統(tǒng)意義的O2O，是ONLINE TO OFFLINE，其實(shí)這種模式只適合于餐飲、電影、旅游等服務(wù)類項(xiàng)目。實(shí)物購買的O2O卻復(fù)雜得多，可能是ONLINE TO OFFLINE，也有可能OFFLINE TO ONLINE。

實(shí)物類O2O商業(yè)模式有五大核心鏈條：信息鏈、資金鏈、商品鏈、物流鏈、服務(wù)鏈。這五大鏈條都有可能線上、線下的雙向流通。

信息流

如：在順豐“嘿客”試衣間看中一件衣服，轉(zhuǎn)而到網(wǎng)上比價(jià)、購買；也有可能在網(wǎng)上看中一件衣服，在“嘿客”試衣間實(shí)物體驗(yàn)，實(shí)體店付款，快遞配送。這都有可能，因此線上和線上信息流向隨時(shí)可以轉(zhuǎn)換的雙向的，只有這樣才能體現(xiàn)O2O購物體驗(yàn)的優(yōu)勢。

資金流

電商做O2O最多是資金由線上流向線下。實(shí)物O2O可能相反，發(fā)起地點(diǎn)是實(shí)體店，轉(zhuǎn)而到網(wǎng)上購買，因?yàn)楸阋税?。資金流就會(huì)由實(shí)體刷卡轉(zhuǎn)到網(wǎng)上平臺，發(fā)貨、配送。

商品鏈

實(shí)物商品鏈，在O2O中，商品流也是雙向的，不同于純網(wǎng)購。單純網(wǎng)購，商品由電商到快遞到消費(fèi)者手中；實(shí)物O2O，是商品先消費(fèi)者手中進(jìn)行體驗(yàn)，然后再由電商到快遞到消費(fèi)者手中，不管購買發(fā)起場景是實(shí)體還是網(wǎng)上，實(shí)物鏈必須經(jīng)過這一流程。

物流鏈

在實(shí)物類O2O中，物流鏈也是雙向的。如果說純網(wǎng)購物流方式是正向的，那么O2O可能實(shí)現(xiàn)逆向物流，退貨、換貨、維修，甚至將來以舊換新的傳統(tǒng)促銷方式在O2O中應(yīng)用，都需要逆向物流。在當(dāng)前電商平臺中除京東外，采用第三方物流的電商都不可能實(shí)現(xiàn)逆向物流。順豐與京東相比由于社區(qū)店的存在，實(shí)現(xiàn)逆向物流，更具優(yōu)勢。為什么要有逆向物流，因?yàn)檫@是解決售后服務(wù)的根本?？梢哉f在未來網(wǎng)購服務(wù)將決定一切，因?yàn)閮r(jià)格競爭在邊際遞減效應(yīng)下，下降到次要地位。

服務(wù)鏈

在傳統(tǒng)零售中，我們把售前、售中、售后，服務(wù)組成一個(gè)鏈條。網(wǎng)購售前服務(wù)做得更好，電商平臺龐大的產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、用戶評價(jià)，提供了強(qiáng)大售前參考信息。售中服務(wù)，傳統(tǒng)零占優(yōu)，能夠提供實(shí)物體驗(yàn)，售后傳統(tǒng)零占優(yōu)，實(shí)體售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更快捷方便。所以說“嘿客”在實(shí)物O2O服務(wù)鏈中定位更準(zhǔn)確。

在我們對實(shí)物O2O價(jià)值鏈從五維度進(jìn)行分析時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)真正O2O項(xiàng)目是吸收了網(wǎng)購和實(shí)體購物的精華，除掉一些糟粕，實(shí)現(xiàn)商業(yè)升級的新型商業(yè)模式。

從實(shí)現(xiàn)來看，不管是微信、天貓、京東、天虹、“嘿客”等O2O項(xiàng)目都等存在一些問題，當(dāng)前中國商業(yè)O2O還有很長的路要走。