人類社會正在向信息社會邁進，其中在政治領域最明顯的變化就是電子政務的興起。信息社會的演進將產(chǎn)生大量新興的社會事務，增加政府管理的幅度、內(nèi)容以及不確定性，這正好為電子政務改進與深化政府服務提供了機會，并促進政府服務發(fā)生質(zhì)的變化；同時電子政務的不斷發(fā)展又將促進行政制度的變革，為整合分割的政府部門結(jié)構提供保障，最明顯的突破口就是積極建設和應用政府門戶網(wǎng)站，而最有力的手段就是建設網(wǎng)站的直接服務能力。 　　一、高度重視政府網(wǎng)站的服務能力建設 　　1）電子服務的基本特征 　　網(wǎng)絡世界正在發(fā)生深刻的演變，并持續(xù)地影響現(xiàn)實世界。其中各種網(wǎng)站所創(chuàng)造和提高的各種電子服務，更是深刻影響著人類生產(chǎn)、生活、娛樂，甚至思維的方式。電子服務通常呈現(xiàn)出以下五個基本特征： 　　（1）快速：也就是說溝通無時滯，信息的發(fā)布、查詢和反饋，郵件的傳輸?shù)榷伎梢栽谧疃痰臅r間內(nèi)迅速完成。 　?。?）全時段：通常是全天候作業(yè)，例如信息發(fā)布與查詢； 　?。?）高效：能夠及時進行業(yè)務作業(yè)，特別是通過電子政務，可以將原來的串聯(lián)工作方式改成并聯(lián)方式，極大提高行政效率。 　　（4）低成本：相對于傳統(tǒng)行政方式，電子政務減少了現(xiàn)場辦公，節(jié)約大量的時間與精力，減少紙張浪費。 　?。?）便于創(chuàng)新：提供了服務創(chuàng)新的手段與平臺。 　　2）電子政務、政府行政改革和電子服務的關系 　　電子政務的本質(zhì)就是服務，沒有服務就沒有電子政務。特別在我國更是如此。一個現(xiàn)代政府如果不能為自己的公眾提供及時、豐富和高質(zhì)量的服務，必定遭到民眾的批評，甚至最終遭到民眾的唾棄和拋棄。而電子政務為政府服務提供了前所未有的平臺、工具和新方式，為改善傳統(tǒng)政府服務和創(chuàng)新政府服務提供了各種可能性，為提升服務質(zhì)量和擴大服務領域提供了保障。 　　當前我國電子政務正在蓬勃發(fā)展，但也出現(xiàn)了各種各樣的問題，例如重建設輕應用；重內(nèi)部網(wǎng)絡，輕門戶窗口；重投入輕維護；重部門建設，輕跨部門合作；對公眾服務創(chuàng)新較弱等等。問題的主要根源是眾多政府部門還沒有真正建立“以公眾為中心”的服務意識，缺乏必要的服務意識、態(tài)度和能力。 　　由于沒有建立起真正的對外服務意識，導致電子政務建設動機不純，不少地方只是為了宣傳部門或領導形象；此外由于沒有建立起服務意識，即使建立了服務系統(tǒng)，也通常由于缺少進行有效宣傳的動機，造成實際效果并不好。例如不少地區(qū)建立了網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，但是由于缺乏必要的宣傳和引導，結(jié)果并沒有多少公眾來應用。有些工作人員卻反過來說，公眾不配合，不主動。而不能從自身找原因。 　　此外，我國近年來在電子政務建設中出現(xiàn)的各種觀點、爭論，以及有些地方在電子政務政策上的搖擺、混沌和盲目，在較大程度上是因為沒有很好地確定服務的關鍵。由于在電子政務中沒有以服務為中心和客戶為導向，而追求目標的多元化（甚至目標中存在沖突，如保密與開放），動機不強，方向不明，結(jié)果必然帶來這樣或那樣的問題。 　　做好電子政務服務也是促進政府行政體制改革的關鍵。服務是我國政府改革的一個主要方向，也是促進我國政府改革的重要工具和平臺，同時也是誘導制度變遷的重要因素之一，因此我國政府行政體制改革能否成功，執(zhí)政能力能否增強，都與如何運用和發(fā)展電子政務密切相關。 　　資料：發(fā)達國家如何提升電子服務 　　國外電子政務發(fā)展十分迅速，特別是一些IT應用成熟的國家更是如此，它們通常把電子政務作為提升政府能力的手段。 　　1）堅持“以客戶為中心”原則，建設與運營電子政務。在整個電子政務的立項、項目規(guī)劃、模塊設計、軟件開發(fā)，以及在后來的運營和績效評價中，均堅持“以客戶（其實主要就是公眾和企業(yè)）為中心”的原則，以公眾的實際需求為出發(fā)點，以公眾評價的好壞為基本依據(jù)。 　　2）以“服務能力為導向”加強對項目和運行效果的績效考核。國外通常重視對項目建設和運營績效進行評估和考核，而對其中最主要的指標——服務能力，包括對訪問者的信息、業(yè)務處理、業(yè)務創(chuàng)新、相應速度等多方面，進行考核。 　　3）不斷深化和鼓勵對電子政務服務的創(chuàng)新。鼓勵項目的設計、建設和實施者對電子政務服務進行創(chuàng)新，例如鼓勵各個部門之間相關業(yè)務類型進行合并，歐盟鼓勵為歐盟內(nèi)跨國提供多語種的共同的信息資源服務。 　　一些電子政務先進國在提供電子服務上通常經(jīng)歷如下發(fā)展過程：第一階段：傳統(tǒng)服務網(wǎng)絡化；第二階段：基于單個部門的整合的網(wǎng)絡服務；第三階段：基于多個部門的網(wǎng)絡服務； 第四階段：基于網(wǎng)絡的創(chuàng)新服務；第五階段：提供個性化的服務。 　　二、當前政府網(wǎng)站直接服務能力的主要特征 　　筆者認為，政府網(wǎng)站直接服務能力是指通過門戶網(wǎng)站能夠獨立實現(xiàn)（完成）某一項具體的、面向公眾與企業(yè)的業(yè)務。也就是說能夠真正提供一站式服務，能夠?qū)⑦^去分布在不同職能部門的辦事程序、方式、規(guī)則統(tǒng)一起來。它是檢驗一個網(wǎng)站的功能強大與否，服務能力強弱的關鍵指標。 　　正如美國總統(tǒng)在FirstGov網(wǎng)站上的講話所指出的那樣——“對所有政府在線服務來說，電子政府是一站式的、最容易使用的網(wǎng)站門戶。你只要點擊網(wǎng)站就能夠迅速發(fā)現(xiàn)并處理事務，而不需要知道是哪個政府部門提供的服務。FirstGov 有助于消除官僚主義，并發(fā)現(xiàn)與你相關的在線服務。過去的FirstGov是一個提供政府信息的網(wǎng)站，而現(xiàn)在它為人們提供解決（各種）方案。由于這個網(wǎng)站，你的政府僅在點擊之中。” 　　目前國際上一些國家非常重視網(wǎng)站的直接服務能力。如美國在其聯(lián)邦政府網(wǎng)站上直接列舉的直接服務項目就高達10多種；英國政府將其中央政府門戶網(wǎng)站直接取名為“直接政府” http://www.direct.gov.uk ，在網(wǎng)站首頁就提供了非常多的、供公眾直接獲取的服務。 　　日本各級政府部門普遍建立了對外政務信息查詢系統(tǒng)，及時為社會提供政策信息和政務服務，公眾通過政府網(wǎng)站，可以得到異地辦理身份證件、參與選舉、繳納稅金、享受社會醫(yī)療、保險、領取養(yǎng)老金、小孩入托、入學等社會化服務。 　　“直接服務能力”是一個綜合的概念，它強調(diào)直接，而非間接；強調(diào)跨部門合作的整合服務，而非分離在各個部門的服務；強調(diào)統(tǒng)一的窗口，而非多界面。結(jié)合我國的電子政務發(fā)展需求來看，我國政府網(wǎng)站需要注意直接服務方式、內(nèi)容、共性服務與差異性服務的關系，以及不同地區(qū)（農(nóng)村與城市）需求的服務差異，并確保最基礎的和最關心的信息保障服務。具體來說，發(fā)展我國政府網(wǎng)站的直接服務能，主要包括以下幾個方面： 提供豐富、透明、及時和權威的各類信息，是我國政府服務最基礎且最有效的直接服務。我國公眾上網(wǎng)最基礎的需求就是獲取信息，特別對大量服務于公眾的政府信息來說，目前還沒有從制度上確保其公開性。 　　因此，通過政府網(wǎng)站實現(xiàn)信息公開，可以使公眾更多地理解政府和政府決策，使行政決策的制定及執(zhí)行過程透明化；同時公眾通過政府的網(wǎng)站信息，可以了解政府部門的工作狀況、政務信息，相應激勵他們支持和認可政府工作。這樣公眾不僅能詳細了解政府如何進行公共管理和治理國家，而且能夠激發(fā)公眾（特別是網(wǎng)民）通過有效途徑參與決策和管理。 　　因為信息互動、公共行政透明化會消除公眾與政府之間及內(nèi)部的信息結(jié)構壁壘，通過信息的反饋和匯集可以自發(fā)產(chǎn)生互為監(jiān)督的機制，這種機制時刻提醒決策者處于近乎“裸露”的情況下，必須運用最大的理性進行決策。此外，政府是最大的信息資源擁有者，通過對外提供各種信息資源，有助于對信息資源的有效開發(fā)與利用。 　　根據(jù)不同對象提供最普遍的個性化服務，是政府門戶網(wǎng)站提供有效服務和提升績效的直接途徑。由于我國公眾的千差萬別，需求差異很大。傳統(tǒng)政府提供的服務通常是批量的、標準的、規(guī)范的，很難針對不同公眾的實際個人需求提供專項服務。因此要切實根據(jù)不同群體的需求，設計相應的網(wǎng)絡服務。 　　設計面向各個不同階層、年齡、文化程度、職業(yè)狀態(tài)與特征、教育需求、人口流動、創(chuàng)業(yè)狀況等特征設立、組合和集成最為廣泛的服務內(nèi)容。在這方面，我國政府的服務可提供的范圍最為廣泛，也最需要一個集成的、按不同人群需求的、不斷細分的、針對性強的服務解決方案。這樣才能真正做到為公眾進行貼身的服務，相應也就可能最大程度上提高服務的績效。 　　逐漸擴大電子民主與公眾參與，是政府門戶網(wǎng)站一項長期而根本的任務。電子政務的直接性為公眾直接參與政府決策提供了條件。國外電子政務正在逐步實現(xiàn)政府行政的透明化、決策的民主化，以政府資源的有效配置和充分利用為核心、以市場競爭為實現(xiàn)手段、學習模仿企業(yè)管理為社會提供服務。 　　如公眾可以通過門戶網(wǎng)站向政府發(fā)送電子郵件和投票方式進行參政議政，對行政決策的事項、方案選擇等充分的發(fā)表意見和想法，表達利益維護，反饋服務需求，從而促進政府的服務工作。 　　發(fā)展社會主義民主，是我國當前一項十分重要政治目標。在當前社會中，必須積極借助政府門戶網(wǎng)站的作用，宣傳民主意識，進行民主監(jiān)督，通過網(wǎng)站互動作用擴大公眾民主參與。 　　正如有的學者所說:“網(wǎng)絡這種能夠使信息傳遞不受時空阻礙乃至政治控制的互動方式，使人們在感知與介入世界方面獲得了前所未有的、痛快淋漓的感覺，它甚至提高了人們參與政治的興趣?！?，特別是門戶網(wǎng)站正在成為公眾參政議政的主要窗口，并為政府和公眾架設了一座電子橋梁，電子選舉、民意調(diào)查等結(jié)果可以直接快捷地反饋到有關部門。 　　資料二：服務對象的分類與細化 　　目前國際上通常將電子政務的服務對象劃分為四類，英文縮寫為G2C/G2B/G2O,G2G,具體分為： 　　(1)公眾：這是政府的服務主體，但公眾由于非常復雜，可以再細分為多種類型，例如在我國就可以分為：農(nóng)民、工人和知識分子，也可以按照個體特征分為：學生、成人、青少年、老人、婦女等，還可以按照職業(yè)與職業(yè)狀況分。這些對象的不同，對政府的服務要求差異也非常大。 　　(2)企業(yè)：這些盈利性機構由于其產(chǎn)業(yè)特征、規(guī)模、地域和產(chǎn)品等特征對政府的服務需求也不一樣。 　　(3)非盈利組織：這是公眾社會中一個非常大群體，而且隨著社會的發(fā)展，這部分機構越來越多，情況也越來越復雜多樣，對政府服務的需求差異也非常大。 　　(4)政府內(nèi)部雇員：主要對政府雇員本身的提供服務。如政府本身的各種內(nèi)部信息，針對公務員的各種培訓服務等。 　　當然還有其他一些群體（如外國投資者、旅游者等），這些也是根據(jù)不同政府的開發(fā)程度和地理環(huán)境決定的。一些具有旅游特色的地方政府還專門開始旅游網(wǎng)站，為世界各地的旅游者提供本地旅游的各種信息，如氣候，交通路線、景點、住宿等。 　　三、提高政府網(wǎng)站直接服務能力的主要策略建議 　　在我國目前“政府權力部門化”傾向比較明顯的情況下，如何快速提高我國政府門戶網(wǎng)站的直接服務能力呢？筆者認為，主要從以下幾個方面入手： 　　1、匯集 也就是說要將各個部門、各種形式和各個環(huán)節(jié)能夠（或者將來可能實現(xiàn)）的各種現(xiàn)有業(yè)務按照一定的標準和要求，匯聚在門戶上來。并根據(jù)輕重緩急和具體現(xiàn)實情況加以排列； 　　2、整合（梳理與合成） 將不同部門和環(huán)節(jié)的，具有高度相關和信息重合的業(yè)務與信息加以合并和梳理，最主要的就是合并同類項； 　　3、流程化 將原來復雜、非協(xié)調(diào)、分散的業(yè)務進行流程重組或再造，并將根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求開設新的更合理的業(yè)務流程。 　　4、制度化 從制度層面保障新的流程體系和運作規(guī)則的設立，并保障新的服務規(guī)則的嚴肅性和合法性。 　　5、技術與結(jié)構的密切協(xié)調(diào) 技術是結(jié)構的保障，結(jié)構是技術的固化。因此要使門戶網(wǎng)站真正發(fā)揮好直接服務的能力，必須將技術和網(wǎng)站功能結(jié)構密切結(jié)合起來，以功能為導向，選擇和配置技術。 　　6、以服務為中心 服務能力究竟如何，創(chuàng)新程度究竟如何，最基本的條件是需要具有良好的建立以服務為中心的意識。 　　7、建立核心工作小組 建立政府門戶網(wǎng)站的直接服務能力，既是政府信息化的重要范疇，也是政府改革與管理創(chuàng)新的重要組成部門。特別對于長期實行的管制型政府向服務型政府過渡的進程中，此項工作就顯得比較重大。需要建立一個強有力的工作小組。 　　提升政府門戶網(wǎng)站的直接服務能力，關鍵是堅持創(chuàng)新與改革。因為網(wǎng)絡為我們提供非常豐富多樣的創(chuàng)新機會，而且新形勢的不斷發(fā)展，要求我們提供更新、更多、更好的政府直接服務。因此既需要對舊的業(yè)務進行積極改革，又需要根據(jù)新業(yè)務、新網(wǎng)絡環(huán)境進行積極地創(chuàng)新。 　　其中主要的創(chuàng)新思路就是要基于顧客導向的思想，在單窗口、多功能的前—后臺框架的基礎上，確保賦予門戶較強的信息共享能力，包括門戶顧客數(shù)據(jù)的收集、整理和定位存儲,后臺政府數(shù)據(jù)和已存儲顧客數(shù)據(jù)的索引、定位等。 　　這樣在統(tǒng)一的服務窗口下，無論是政府信息的簡單提供、還是雙向信息的交流、以及業(yè)務處理中需要調(diào)用其他部門已經(jīng)采集的顧客信息, 都可以在已有的信息中，如丹麥政府提出“公共部門電子服務網(wǎng)絡”的7 項原則,其中就有“已經(jīng)公眾和公司發(fā)布并電子化的信息，其他公共部門不得再次要求其提供”、“任何數(shù)據(jù)只應被要求提供一次”等。準確、快速地定位、提取，并最大限度地保持數(shù)據(jù)的唯一性、準確性。 　　當前還需積極結(jié)合《行政許可法》的實施，加快行政審批制度改革，提升門戶網(wǎng)站的直接服務能力，逐步加大在網(wǎng)上公開決策程序、服務內(nèi)容和辦事程序的力度，實行電子政務和推行政務公開的緊密結(jié)合，使公眾通過門戶網(wǎng)站得到更廣泛、更便捷的信息和服務。 　　最后，要以門戶為中心，全面提升我國政府服務能力。近年來，盡管我國政府電子服務伴隨著電子政務的發(fā)展而取得了積極進展，但從總體上看仍處于初始階段，應用領域窄、信息資源共享程度低、直接服務能力弱等問題。因此，要在電子政務的建設和應用中需要更加主要發(fā)揮電子服務能力。特別在實際工作中，要從需求分析、調(diào)查、宣傳、意識、態(tài)度、檢查等環(huán)節(jié)進行綜合提升對門戶網(wǎng)站的服務能力建設。 　　具體來說，要切實通過調(diào)查獲取服務對象（特別是公眾和企業(yè)）對政府服務的真實需求。其次是政府提供的電子服務，要通過傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡（特別是政府門戶網(wǎng)站）大力宣傳，讓公眾周知，并激發(fā)他們享受電子服務的興趣；要不斷提升政府部門和窗口單位的電子服務意識，能夠通過電子服務實現(xiàn)的辦公業(yè)務，盡量通過電子方式完成，樹立通過電子服務的良好態(tài)度。最后就是要加強對電子政務的質(zhì)量、范圍和效果進行考核和獎懲。